แบรนด์ควรจัดการ Crisis อย่างไรด้วย Mandala Analytics

เจ้าของแบรนด์หรือนักการตลาดอาจจะเคยได้ยินคำว่า “Crisis” อยู่บ่อยครั้ง โดยคำว่า Crisis มีความหมายว่าสถานการณ์วิกฤติที่ส่งผลกระทบถึงผลประโยชน์ทั้งทางตรงหรือทางอ้อมจากปัจจัยต่าง ๆ เช่น ปัญหาภายในบริษัท, เทรนด์, ภาวะเศรษฐกิจ หรือแม้กระทั่งการระบาด

ในมุมมองของแบรนด์อาจมองว่าสถานการณ์วิกฤติเป็นเรื่องที่ไกลตัว คงไม่เกิดขึ้นกับธุรกิจได้ง่าย ๆ แต่ถ้าลองจินตนาการดูว่าวันรุ่งขึ้นธุรกิจของเราต้องเผชิญหน้ากับวิกฤติร้ายแรง แบรนด์มีแผนการรับมือกับมันได้หรือไม่ แล้วแผนที่มีจะสามารถทำให้เรื่องจบลงได้ด้วยดีหรือเปล่า ดังนั้นการเรียนรู้ และวางแผนที่จะรับมือกับวิกฤติเลยเป็นเรื่องที่แบรนด์ไม่ควรมองข้าม

วันนี้ทางทีมงานเลยหยิบยกเคสของ Crisis ที่เกิดขึ้นจริงในปีนี้อย่างสินมั่นคงประกันภัยมาวิเคราะห์ถึงต้นตอปัญหา และหาแนวทางแก้ไขโดยใช้เครื่องมือ Mandala Analytics ที่เป็น Social Listening Tool มาเก็บข้อมูลย้อนหลังที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์ค่ะ

Crisis ส่วนมากเกิดจากอะไร?

Crisis สามารถเกิดขึ้นได้จากหลายปัจจัย ขอแค่ปัจจัยเหล่านั้นส่งผลกระทบถึงผลประโยชน์ของธุรกิจ อาจจะแยกปัจจัยให้เข้าใจง่าย ๆ ด้วยการแบ่งเป็นปัจจัยภายใน และปัจจัยภายนอกก็ได้ค่ะ ตัวอย่างเช่น

• ปัจจัยภายใน: ปัญหาภายในบริษัท, สินค้าหรือบริการไม่ได้มาตรฐาน, การสื่อสารของแบรนด์ไปยังภายนอกที่ผิดพลาด เช่น การเหยียดเชื้อชาติ สีผิว การทำผิดศีลธรรม เป็นต้น
  
  
• ปัจจัยภายนอก: ระบบขนส่ง, โรคระบาด, ภัยธรรมชาติ, ภาวะเศรษฐกิจ, นโยบายจากภาครัฐ, กระแสต่าง ๆ เป็นต้น

ทุก ๆ Crisis ส่งผลต่อผลประโยชน์ของแบรนด์ทั้งทางตรง และทางอ้อม

แบรนด์ไม่ควรมองข้ามทุก Crisis ว่าเป็นเรื่องไกลตัว เพราะ

• 85% ของลูกค้าใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อค้นหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการกับบริษัท
  
  
• 8 ใน 10 คนลูกค้าในประเทศอเมริกาเปลี่ยนใจไม่ซื้อสินค้า ถ้าผลข้อมูลมี Comment เชิงลบ
  
  
• 74% เชื่อความคิดเห็นของคนที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดียแล้วค่อยตัดสินใจซื้อ
  

การรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อสินค้าเสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการได้ลูกค้าใหม่ก็จริง แต่ถ้าหากแบรด์เกิดวิกฤติขึ้นก็จะเสียลูกค้าไปทั้ง 2 อย่างอยู่ดีค่ะ

เคส Crisis จากสินมั่นคงประกันภัย

Data Timeline ใน Mandala Analytics

การค้นหาต้นตอของวิกฤติใน Mandala Analytics ใช้คำค้นว่า “สินมั่นคง” กำหนดระยะเวลาตั้งแต่วันที่ 1 มกราคมถึง 31 สิงหาคม 2021 จากข้อมูลที่ได้จะเห็นว่าในวันที่ 16 กรกฎาคมมีการพูดถึงสินมั่นคงสูงมากกว่าปกติในช่องทาง Twitter ค่ะ

เกิด Crisis อะไรจากสินมั่นคงประกันภัย

โพสต์ที่เกิดขึ้นในวันที่ 16 ก.ค.

เมื่อกดเข้าไปดูข้อมูลของวันที่ 16 กรกฎาคม พบว่า บริษัทสินมั่นคงประกันภัยได้ออกประกาศยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยการติดเชื้อโควิด 19 แบบเจอ จ่าย จบ เนื่องจากมีจำนวนผู้ติดเชื้อรายใหม่ในอัตราสูง

คนมีความคิดเห็นอย่างไร

ตัวอย่างความคิดเห็นของคนบนโลกออนไลน์

จากความคิดเห็นบนโลกออนไลน์ที่เกิดขึ้นหลายคนแสดงความผิดหวัง ไม่พอใจต่อมาตรการของบริษัทที่ออกมายกเลิกประกันก่อนครบกำหนด เพราะคนที่ซื้อประกันโควิดก็ต้องการรับรองความปลอดภัยในด้านค่าใช้จ่ายหากติดโควิดของตัวเองเช่นกัน

 Facebook Channel Summary

เมื่อเข้ามาดูการสรุปของค่าปฏิกิริยาที่คนที่ต่อเพจ Facebook จะเห็นได้ชัดเลยค่ะว่า เพจของสินมั่นคงประกันภัยถูกกดโกรธให้มากที่สุดถึงจำนวน 25,395 ครั้ง

ผลกระทบที่เกิดขึ้น

• แสดงความไม่พอใจ: คนบนโลกออนไลน์ทั้งลูกค้า และบุคคลภายนอกที่ทราบข่าวต่างเข้ามาแสดงความเห็นไม่พอใจต่อประกาศยกเลิกกรมธรรม์โควิดที่ออกมาในครั้งนี้
  
  
• เสียความเชื่อมั่นต่อบริษัท: บริษัทประกันต้องอาศัยความน่าเชื่อถืออย่างมากที่จะขายประกันให้กับลูกค้า ดังนั้นการตัดสินใจยกเลิกกรมธรรม์ก่อนครบกำหนดจึงทำให้ลูกค้าเสียความเชื่อมั่นต่อบริษัท และส่งผลถึงการขายประกันตัวอื่น ๆ ในอนาคตด้วยเช่นกัน
  
  
• ข่าวกระจายทั้งบนโซเชียล และสื่อต่าง ๆ: ข่าวของการยกเลิกกรมธรรม์ไม่ได้เผยแพร่เฉพาะแค่บนโซเชียลมีเดียของสินมั่นคงเท่านั้น แต่ยังถูกพูดถึงโดยเพจสื่อต่าง ๆ เช่น Amarin TV, Voice TV เป็นต้น ดังนั้นความเสียหายต่อความเชื่อมั่นจึงถูกกระจายไปในวงกว้างให้คนที่เป็นลูกค้า และไม่ได้เป็นลูกค้ารับรู้ด้วย

การรับมือต่อ Crisis ของสินมั่นคง

ประกาศไม่ยกเลิกกรมธรรม์ของสินมั่นคงจากเพจลงทุนแมน

ที่มา: https://www.facebook.com/113397052526245/posts/1104623193403621/

สินมั่นคงออกมาประกาศไม่ยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยไวรัสโคโรนาแบบเจอ จ่าย จบแล้ว หลัง คปภ.ออกมาสั่งห้าม และออกมาแสดงความขอโทษลูกค้าทุกท่าน โดยประกาศนี้มีหลายเพจนำไปลงเพื่อแจ้งให้คนบนโลกออนไลน์ได้ทราบ เช่น เพจลงทุนแมน, Thairath – ไทยรัฐออนไลน์, THE STANDARD เป็นต้น เพื่อเรียกความเชื่อมั่นกับลูกค้าเก่า และลูกค้าในอนาคตกลับมา

ความคิดเห็นหลังออกประกาศไม่ยกเลิกกรมธรรม์

ความคิดเห็นหลังออกประกาศไม่ยกเลิกกรมธรรม์

หลายคนบนโลกออนไลน์ยังแสดงความคิดเห็นไม่พอใจต่อประกาศยกเลิกที่ออกมาก่อนหน้า ถึงแม้จะมีประกาศยกเลิกแล้ว แต่ความเชื่อมั่น ภาพลักษณ์ที่น่าเชื่อถือ และชื่อเสียงของบริษัทก็ไม่สามารถเรียกคืนมาได้ในความรู้สึกของตัวเอง 

การพูดถึง Crisis หลังวันที่ 16 ก.ค.

Data Timeline ใน Mandala Analytics

จะเห็นได้ชัดเลยว่าช่วงที่มีการเกิด Crisis ในวันที่ 16 กรกฎาคม กราฟของการพูดถึง Crisis พุ่งขึ้นสูงมากที่สุด แต่จากการตรวจสอบแล้วก็พบว่ากราฟลดลงจนเกือบเป็นเส้นปกติเหมือนก่อนเกิด Crisis ได้ในช่วงวันที่ 19 เป็นต้นไป ทำให้เห็นว่าคนบนโลกออนไลน์หยุดพูดถึงปัญหานี้ภายใน 4 วัน ซึ่งถือว่าปัญหาสามารถจบได้ในระยะเวลาไม่นานทั้งที่ถูกเผยแพร่บนสื่อต่าง ๆ 

แนวทางการแก้ปัญหาของในช่วงที่เกิด Crisis

1.    Crisis Evaluation: ค้นหาต้นตอของปัญหาที่เกิดขึ้นว่าเกิดขึ้นในช่องทางใด เกิดจากใคร เพราะเหตุใด แล้วทำการประเมินความเสียหายต่อแบรนด์ที่เกิดขึ้น ตรวจสอบดูว่าเกิดผลกระทบในด้านใดบ้าง เช่น ความเชื่อมั่น ไว้วางใจของลูกค้า, ภาพลักษณ์

2.    Actions Crisis: จัดลำดับการแก้ปัญหาจากเรื่องสำคัญที่ต้องทำก่อนเร่งด่วนให้เร็วที่สุด ก่อนความเสียหายจะขยายเป็นวงกว้างกว่าเดิม เช่น การออกประกาศชี้แจง, ออกมาตรการ, การขอโทษ เยียวยาผู้ได้รับความเสียหาย, ให้ส่วนลด ของแถม คูปอง

3.    Monitoring: หลังจากทำการแก้ไขปัญหาตามขั้นตอนแล้วก็ต้องทำการประเมินติดตามผลตอบรับบนโลกออนไลน์ดูว่าคนมีความคิดเห็นอย่างไรบ้างหรือต้องการมาตรการอะไรเพิ่มจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการ หากการแก้ไขไม่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าก็ต้องเร่งหาวิธีการอื่น ๆ มาแก้ไขเป็นแผนรับรอง

4.    Confidential: หลังจากปัญหาคลี่คลายลง แบรนด์ต้องสร้างความเชื่อมั่น และความไว้วางใจให้กลับมาเป็นเหมือนเดิม ไม่อย่างนั้นลูกค้ารายเก่า และรายใหม่ก็จะลังเลไม่ตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการ เช่น จัดกิจกรรมเพื่อสังคม, ทำคอนเทนต์สร้างความเชื่อมั่น, การรับปากในการสร้างความเชื่อใจที่มีต่อบริษัทให้กับลูกค้า

ซึ่งการแก้ปัญหาต้องอาศัยการกระทำที่มากหรือน้อยก็ขึ้นอยู่กับความร้ายแรง ถ้าร้ายแรงมากหรือขยายเป็นวงกว้างก็ยิ่งต้องการการแก้ไขที่มีหลายขั้นตอน และใช้เวลานานในการแก้ไขกว่าปัญหาที่ร้ายแรงน้อยลงมาค่ะ

สรุป แบรนด์กับการรับมือ Crisis

1.    Crisis ไม่ใช่ปัญหาไกลตัว สามารถเกิดได้ทั้งจากปัจจัยภายในบริษัท และปัจจัยภายนอกที่ควบคุมไม่ได้

2.    Crisis ทำให้แบรนด์เสียทั้งลูกค้าเก่า และโอกาสได้ลูกค้าใหม่

3.    แบรนด์ต้องมีแผนรับมือที่ทำให้ Crisis จบลงในเวลาสั้น ๆ และไม่ขยายเป็นวงกว้างจนไปถึงสื่อต่าง ๆ ให้คนภายนอกจำนวนมากรับรู้

เครื่องมือ Mandala Analytics เป็นส่วนช่วยให้แบรนด์สามารถป้องกัน และรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้โดยการเข้าถึงความคิดเห็นของคนที่มีต่อแบรนด์อย่างรวดเร็ว แบรนด์สามารถค้นพบความคิดเห็นด้านลบที่เกิดขึ้น และเข้าไปจัดการกับปัญหาได้ก่อนที่จะลุกลามจนขยายเป็นวงกว้าง อีกทั้งยังสามารถใช้มอนิเตอร์ดูผลตอบรับของลูกค้าหลังจากได้ทำการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อให้แน่ใจว่าแบรนด์สามารถสร้างความเชื่อมั่นกลับมา

นอกจากนี้แบรนด์ยังสามารถใช้วิธีเดียวกันนี้ไปใช้ในการวัดผลตอบรับของแคมเปญหรือกิจกรรมทางการตลาดได้ เพื่อดูผลตอบรับทั้งก่อน ระหว่าง จนถึงหลังจบแคมเปญ แล้วใช้ข้อมูลที่ได้นำไปพัฒนาแคมเปญต่อ ๆ ไปให้ตรงความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้นค่ะ

สำหรับผู้อ่านท่านใดสนใจใช้ Mandala Analytics สามารถสมัครทดลองใช้ฟรี 7 วันได้ที่นี่

หรือหากมีข้อสงสัยเพิ่มเติมสามารถสอบถามทาง Live chat https://www.mandalasystem.com/

อย่าพลาดบทความดี ๆ อ่านได้เลยที่ blog/th/