Social Monitoring และ Social Listening แตกต่างกันอย่างไร

รู้หรือไม่ว่า Social listening และ Social monitoring มีความหมายไม่เหมือนกัน การเข้าใจความหมายของเครื่องมือ และข้อแตกต่างเลยเป็นเรื่องที่นักการตลาดออนไลน์ควรทำความเข้าใจให้ชัดเจนก่อน จะได้เลือกใช้เครื่องมือได้ตรงตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ

เนื้อหาในบทความ

• Social Monitoring VS. Social Listening
• ตัวอย่างเครื่องมือ Social Monitoring
• ตัวอย่างเครื่องมือ Social Listening
• สรุป Social Monitoring และ Social Listening

Social Monitoring คืออะไร? 

Social monitoring คือ กระบวนการในการติดตาม และการตอบรับต่อเนื้อหาที่กล่าวถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย เพื่อเรียนรู้สิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ สินค้าบริการ และคู่แข่งของคุณบนโลกออนไลน์ โดยทั่วไปแล้ว Social Monitoring มักใช้เพื่อติดตามความเชื่อมั่นของแบรนด์ ระบุปัญหาการบริการลูกค้า ตรวจสอบคู่แข่ง และรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบและพฤติกรรมของผู้บริโภค นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อระบุแนวโน้มการสนทนาที่เกิดขึ้นใหม่ และให้ข้อมูลเกี่ยวกับกลยุทธ์ทางการตลาด การสื่อสาร ด้วยการเฝ้าติดตามกิจกรรมบนโซเชียลมีเดียโดยเจ้าของแบรนด์จะสามารถเข้าใจกลุ่มลูกค้าหรือผู้ใช้บริการมากยิ่งขึ้นว่าแบรนด์ของพวกเขานั้นมีชื่อเสียงหรือเป็นที่รับรู้ของสาธารณชนหรือลูกค้าอย่างไร และปรับกลยุทธ์ตามให้เหมาะสมกับสถานะการณ์ในปัจจุบัน

Social Listening คืออะไร? 

Social listening คือ การรับฟังทางโซเชียล วิเคราะห์การสนทนาออนไลน์ และการโต้ตอบที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือหัวข้อเฉพาะบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และช่องทางออนไลน์อื่นๆ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการติดตามและวิเคราะห์สิ่งที่ผู้คนพูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์ คู่แข่ง และอุตสาหกรรมโดยรวมเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความคิดเห็น และความชอบของผู้บริโภค การรับฟังทางสังคมช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น ระบุแนวโน้ม และพัฒนากลยุทธ์เพื่อปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์ การมีส่วนร่วมของลูกค้า ประสิทธิภาพโดยรวมของธุรกิจ ค้นพบข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่เป็นประโยชน์ และนำไปพัฒนากลยุทธ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ายิ่งขึ้น

Social Monitoring vs. Social Listening

ทีนี้มาศึกษาข้อแตกต่างระหว่าง Social monitoring และ Social listening เพื่อทำความเข้าใจในเชิงลึกมากยิ่งขึ้น

1. Micro vs. Macro

Social monitoring จะอยู่แค่ในระดับ micro เช่นเวลาที่ตัวแทนดูแลลูกค้าของบริษัทหรือผู้ดูแลโซเชียลมีเดียตอบคำถามหรือความคิดเห็นของลูกค้า, ปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น รวมถึงให้คำแนะนำเมื่อลูกค้าต้องการติดต่อไปยังแผนกต่าง ๆ และคอยตรวจสอบการแจ้งเตือนจากหน้าฟีด

ในระดับที่กว้างขึ้น Social listening อยู่ถึงในระดับ macro เพราะเป็นการรับฟังว่าลูกค้าพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียอย่างไร จากการรวบรวมข้อมูลของ social monitoring และการโต้ตอบกับลูกค้า นำมารวบรวมเพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าพูดมากขึ้น และวิธีที่แบรนด์ของคุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้

ดังนั้นหากเปรียบเทียบให้เข้าใจมากขึ้น Social monitoring ทำให้คุณมองเห็นเพียงต้นไม้ แต่ Social listening ทำให้เห็นทั้งป่า 

2. Reactive vs. Proactive

Social monitoring เป็นแบบ reactive ที่ลูกค้าจะเป็นคนเข้าไปติดต่อสื่อสารกับแบรนด์บนโซเชียลมีเดียก่อน เช่น คอมเมนต์ หรือส่งข้อความผ่าน inbox และผู้ดูแลของแบรนด์จะเข้ามาแก้ปัญหาหรือตอบคำถามโต้ตอบกับลูกค้า

Social listening เป็นแบบ proactive ทำให้แบรนด์สามารถสร้างโอกาสเชิงรุกในการเข้าถึงลูกค้าก่อน เปรียบเสมือนมุมมองเหมือนตานกที่มองได้สูง และกว้างไกลช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้า ค้นพบ Insight ใหม่ที่น่าสนใจและเริ่มสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อตอบสนองความต้องการได้ดียิ่งขึ้น เช่น ปรับรูปแบบของการนำเสนอหรือสร้างคอนเทนต์ทางการตลาดเพื่อสื่อสารไปยังลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการ

ยิ่งไปกว่านั้นการใช้งาน social listening จะทำให้คุณค้นพบเทรนด์เกี่ยวกับอุตสาหกรรม, คู่แข่ง และประสบการณ์ของผู้บริโภค ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการขึ้นเป็นผู้นำเทรนด์ใหม่ ๆ รวมถึงสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าในการใช้บริการแบรนด์ของคุณ เพื่อให้ลูกค้ากลายเป็นกลุ่ม Loyalty ที่ยกให้แบรนด์ของคุณเป็นที่หนึ่งในใจ

3. Manual vs. Automated

Social monitoring สามารถทำได้ด้วยการใช้แจ้งเตือนของโซเชียลมีเดีย เช่น Twitter เพื่อตรวจสอบการกล่าวถึงของคุณได้อย่างง่ายดาย แต่ยิ่งเหนือไปกว่านั้นคือ social monitoring ช่วยให้คุณสามารถติดตามทุกคำถามที่เข้ามาได้ 

แต่หลายบริษัทก็ต้องการใช้ Social Listening ที่ช่วยในการวิเคราะห์ คาดการณ์ความคิดเห็นเชิงลบที่อาจเกิดขึ้น และหลีกเลี่ยงการเกิดคอมเมนต์ที่สร้างผลลบต่อแบรนด์โดยลูกค้าที่ไม่พอใจ เพื่อเป็นการปกป้องภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์  ซึ่งถือเป็นการจัดการแบบเชิงรุกที่จำเป็นอย่างมากสำหรับช่วงเวลานี้ เพราะหากเกิดปัญหาขึ้นมาก็จะเข้าไปแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที ไม่ทำให้ภาพลักษณ์ของเเบรนด์เสียหาย

เครื่องมือ Social Listening จะช่วยให้คุณสามารถที่จะติดตามคำค้นหา (Keyword), เทรนด์ และการกล่าวถึงแบรนด์ได้โดยอัตโนมัติ เครื่องมือจะทำการรวบรวมข้อมูลมานำเสนอในรูปแบบที่เข้าใจง่าย และช่วยให้คุณสามารถดึงข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่เป็นประโยชน์ออกมาได้ 

source: https://blog.sprinklr.com/difference-between-social-monitoring-and-social-listening/

ตัวอย่างเครื่องมือ Social Monitoring Tools

เครื่องมือ Mandala Cosmos

เครื่องมือ Mandala Cosmos คือเครื่องมือที่คอยช่วยรวบรวมข้อมูลที่กำลังเป็นกระแสอยู่บนโซเชียลมีเดีย จากแพลตฟอร์มต่าง ๆ เช่น Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, TikTok เป็นต้น และยังคอยเป็นเครื่องมือที่คอยสอดส่องช่องที่คุณสนใจรวมถึงคู่เเข่งตลอดเวลา ที่สำคัญถ้าหากคู่แข่งมีการโพสต์หรือใช้กลุ่มคำที่เราได้ติดตามไว้ยังสามารถแจ้งเตือนให้เราทราบอีกด้วย อ่านบทความเกี่ยวกับ Mandala Cosmos เพิ่มเติมได้ที่นี้

ตัวอย่างเครื่องมือ Social Listening Tools

เครื่องมือ Mandala Analytics 

เพื่อให้เข้าใจการทำงานของเครื่องมือ Social listening มากยิ่งขึ้น ขอยกตัวอย่าง “Mandala Analytics” ที่เป็นเครื่องมือ Social listening tools ของประเทศไทยมาให้ดูเป็นตัวอย่างประกอบ

การดูข้อมูลใน Mandala Analytics จะต้องทำ 3 ขั้นตอนหลัก ๆ คือ 

1. เลือกช่วงระยะเวลาที่ต้องการดูข้อมูล เช่น 30 วันที่ผ่านมาหรือเลือกดูตามระยะเวลาที่กำหนดไว้ตอนสร้างโปรเจกต์

2. เลือกคำค้นหา (Keyword Set) ที่ต้องการดูข้อมูล ซึ่งตอนสร้างโปรเจกต์จะสามารถสร้างได้หลาย Keyword set ขึ้นอยู่กับการแยกประเภทตามความต้องการ เช่น Industry keyword, brand keyword หรือ product keyword

3. เลือกดูข้อมูลแบบข้อมูลที่กล่าวถึงคำค้นหา (Mention) หรือการมีส่วนร่วมกับคำค้นหา (Engagement)

เมื่อทำการสร้างโปรเจกต์ และเลือกดูข้อมูลขึ้นมาแล้ว ระบบจะทำการประมวลผลข้อมูลตามตัวอย่างในหน้า Dashboard ของเครื่องมือ Mandala Analytics แล้วคุณก็สามารถใช้ฟังก์ชันต่าง ๆ ที่มีในเครื่องมือมาพัฒนากลยุทธ์ให้กับแบรนด์ต่อได้เลย

ประโยชน์ของการใช้เครื่องมือ Social Listening

1. Customer Insight

Social Listening สามารถค้นหาข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับพฤติกรรม ความคิดเห็น และความชอบของลูกค้าโดยการวิเคราะห์การสนทนาและการโต้ตอบทางออนไลน์ สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรและจำเป็น ทำให้พวกเขาปรับแต่งผลิตภัณฑ์ บริการ และความพยายามทางการตลาดเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ดียิ่งขึ้น

2. Competitive Analysis

การรับฟังข้อมูลช่วยให้ธุรกิจสามารถตรวจสอบกิจกรรมออนไลน์ของคู่แข่งไม่ว่าจะบน Facebook, YouTube, Instagram, Twitter และ TikTok และยังสามารถช่วยติดตามแนวโน้มของอุตสาหกรรม เพื่อให้มีโอกาสที่จะช่วยให้คุณสามารถนำหน้าคู่แข่งได้

3. Brand reputation management

สามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถตรวจสอบและตอบสนองต่อคำติชม ข้อร้องเรียน หรือการสอบถามของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ช่วยให้พวกเขาจัดการชื่อเสียงของแบรนด์และรักษาภาพลักษณ์ที่ดีได้

เครื่องมือ social listening นำมาใช้ประโยชน์ในการทำการตลาดออนไลน์ และส่งเสริมกลยุทธ์ของแบรนด์ได้หลายด้าน หากท่านใดสนใจอยากรู้จักเครื่องมือมากขึ้น สามารถเข้าไปศึกษาบทความ และตัวอย่างเคสที่นำ social listening ไปใช้จริงได้เลยดังนี้

4. Marketing Insight

Social Listening สามารถค้นหาข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด ช่วยให้ธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพการส่งข้อความไปยังลูกค้า การกำหนดเป้าหมาย และอื่น ๆ อีกมากมายเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อแบรนด์

5. Identify trends and Opportunities

Social Listening สามารถช่วยให้บริษัทก้าวทันเทรนด์ที่เกิดขึ้นใหม่ และช่องทางหรือโอกาสใหม่สำหรับการเติบโต ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลบนโซเชียลมีเดีย โดยบริษัทจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังเป็นที่นิยมในอุตสาหกรรมของตน สิ่งที่คู่แข่งกำลังทำ และสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูดถึงเป็นต้น

6. Customer Engagement

การใช้เครื่องมือ Social Listening ฟังเสียงของลูกค้าในโซเชียลมีเดีย ธุรกิจสามารถโต้ตอบกับพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้น Social Listening สามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองต่อความคิดเห็น และคําถามของลูกค้าแบ่งปันเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง และให้คําแนะนําหรือโซลูชันเฉพาะบุคคล ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้

สรุป Social Monitoring และ Social Listening

Social monitoring เป็นเพียงส่วนหนึ่ง Social listening เท่านั้น เพราะ Social monitoring ช่วยให้แบรนด์รับรู้ข้อมูลจากการสนทนาของคนบนโลกออนไลน์ว่ามีความคิดเห็นอย่างไร มีการสอบถามหรือปัญหาอะไรที่เกิดขึ้นบ้าง แต่ social listening เป็นเครื่องมือที่วิเคราะห์ลึกไปถึงการนำข้อมูลเชิงลึก (Insight) มาใช้เพื่อนำไปสู่การพัฒนากลยุทธ์ให้กับแบรนด์

เครื่องมือ Mandala Analytics จะช่วยจัดสรร, ระบุ และเลือกชุดข้อมูลที่ถูกกล่าวถึงแบบมีคุณภาพ, มีความเกี่ยวข้อง และใกล้เคียงเรียลไทม์อย่างชาญฉลาด และยังมีส่วนผสมระหว่าง monitoring และ listening ที่สามารถใช้ดูความคิดเห็นของคนบนโลกออนไลน์ที่เกี่ยวข้อง และใช้วิเคราะห์ดู Insight ได้จากฟังก์ชันต่าง ๆ ที่ทำการวิเคราะห์ข้อมูลมาให้แบบอัตโนมัติ

หากผู้อ่านท่านไหนอยากเริ่มต้นใช้เครื่องมือ Social listening analytics อย่าง Mandala Analytics ในการทำการตลาดให้เหนือกว่าคู่แข่ง สามารถสมัครได้เลยที่ https://www.mandalasystem.com/plans

หรือทดลองสมัครใช้งานฟรีก่อนถึง 15 วันที่นี่

หากมีข้อสงสัยเพิ่มเติมสามารถสอบถามทาง Live chat https://www.mandalasystem.com/

อย่าพลาดบทความดี ๆ อ่านได้เลยที่ blog/th

●    Social listening tools ช่วยการตลาดออนไลน์ได้อย่างไร

●    5 เหตุผลที่ต้องใช้ Social Listening Tools ในการทำการตลาดออนไลน์

●    5 Steps หาไอเดียการเขียน Content ขายสินค้า โดยใช้ Mandala Analytics

●    การใช้ Social Listening Tool กรณีศึกษาเคส Hacker “9 near”