Customer Persona คือ ? พร้อมเทคนิคในการทำเบื้องต้น

ถ้าแบรนด์อยากขายสินค้าบริการให้ได้ก็จะต้องเข้าใจลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้ได้แบบลึกซึ้ง ซึ่งจะต้องเริ่มจากการสร้าง Customer Persona หรือลักษณะของว่าที่ลูกค้าขึ้นมาเสียก่อน บทความในวันนี้เป็นการแนะนำเทคนิคที่จะทำให้เจ้าของธุรกิจหรือนักการตลาดสามารถเข้าใจได้ว่าลูกค้าของคุณเป็นคนที่มีลักษณะแบบไหน พวกเขาเหล่านั้นกำลังคิดอะไรอยู่ มีความชอบหรือไม่ชอบอะไรกันแน่ เพื่อที่แบรนด์จะได้เสนอขายสินค้าบริการได้ตรงใจจนสร้างยอดขายได้มากขึ้น ก่อนอื่นต้องขอเกริ่นก่อนว่า

Customer Persona หรือ Buyer Persona คืออะไร ? 

Customer Persona คือ การกำหนดตัวตนของลูกค้าในอุดมคติหรือกลุ่มลูกค้าตามการวิจัย และการวิเคราะห์ข้อมูลมาแล้ว โดยจะมีข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับข้อมูลประชากร พฤติกรรม ความสนใจ และจุดบกพร่องของลูกค้า บุคลิกของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น สร้างกลยุทธ์ทางการตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งตรงกับความต้องการที่ลูกค้าต้องการ ข้อมูลที่รวบรวมสำหรับลักษณะลูกค้า ซึ่งคุณสามารถหาข้อมูลได้จากการสำรวจลูกค้า การสัมภาษณ์ การวิเคราะห์เว็บไซต์ วิธีการวิจัยตลาดอื่น ๆ และ เครื่องมือ Social Listening ของทาง Mandala AI

เนื้อหาในบทความ:

• Customer Persona นั้นเเตกต่างกับ Customer Segmentation อย่างไร ?

• ชนะใจลูกค้าด้วยการทำ Customer Persona
• องค์ประกอบของ Customer Persona
• เริ่มต้นพัฒนา Customer Persona

Customer Persona นั้นเเตกต่างกับ Customer Segmentation อย่างไร ?

Customer Segmentation คือ การนำข้อมูลมาวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อที่จะนำมาแบ่งกลุ่มลูกค้า และสะดวกในการแยกความต้องการของลูกค้า เช่น การแยกกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรม หรือ ตามรายได้ ของผู้บริโภค เป็นต้น จะเห็นได้ว่าการจำแนกของ Customer Segmentation จะแยกผู้บริโภคเป็นกลุ่มใหญ่ ๆ เป็นหลัก ตัวอย่างเช่น กลุ่มลูกค้าที่มีอายุตั้งแต่ 22 - 35 ปี เป็นต้น แต่ Customer Persona นั้นจะแยกกลุ่มในรูปแบบเจาะจง และมีความละเอียดมากกว่า ยกตัวอย่างเช่น กลุ่มคนทำงานอายุตั้งเเต่ 22 - 35 ปี ชอบกินกาแฟสุขภาพ เป็นต้น การทำเช่นนี้ สามารถช่วยให้นักการตลาดนั้นมีความเข้าใจผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น และสามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคได้อย่างตรงจุดตามที่กลุ่มลูกค้านั้นต้องการ

ชนะใจลูกค้าด้วยการทำ Customer Persona

ทุกวันนี้ในตลาดมีคู่แข่งเกิดขึ้นมากมาย ลูกค้าเลยมีตัวเลือกให้ซื้อมากขึ้น

แถมลูกค้าแต่ละกลุ่มก็มีความต้องการ มีความสนใจ มีพฤติกรรมที่ไม่เหมือนกัน 

ตัวอย่างเช่น คนอายุ 17 รายได้ 6,000 บาท ย่อมต้องมีความสนใจ และกำลังซื้อต่างจากคนอายุ 30 รายได้ 35,000 บาท

เพราะแบบนี้ การที่หว่านคอนเทนต์ขายสินค้าบริการให้ลูกค้าแบบกว้างๆ จะทำให้แบรนด์ไม่สามารถดึงความสนใจของลูกค้าได้เลยสักกลุ่ม แล้วก็จะได้ยอดขายกลับมาไม่ได้เท่าที่ตั้งไว้ด้วยเช่นกัน

การทำ “Customer Persona” เลยจำเป็นในการเข้ามาช่วยจัดกลุ่มลักษณะของว่าที่ลูกค้าแยกเป็นแต่ละประเภทค่ะ

องค์ประกอบของ Customer Persona

ข้อมูลลักษณะของว่าที่ลูกค้าอาจประกอบไปด้วย 

• ข้อมูลพื้นฐาน: อายุ, เพศ, อาชีพ, การศึกษา, สถานภาพ, รายได้, ภาษา, ที่อยู่อาศัย 
• ความต้องการ: อยากมี อยากได้อะไร, เป้าหมายในชีวิต
• ปัญหา: ความคับข้องใจ, ปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข
• ความชอบ: การเสพคอนเทนต์, เว็บไซต์, สื่อ, อินฟลูเอนเซอร์, อีเวนต์, แนวการใช้คำพูดที่ชอบ
• ไลฟ์สไตล์: งานอดิเรก, การใช้ชีวิตประจำวัน
• พฤติกรรม: ช่องทางการใช้โซเชียลมีเดีย, การตัดสินใจซื้อสินค้าบริการ, การเข้าไปมีส่วนร่วมกับเพจ

เริ่มต้นพัฒนา Customer Persona

ในส่วนนี้จะเป็นการแนะนำเทคนิคการทำ Customer Persona เบื้องต้นผ่านตัวอย่างของตู้ขายเครื่องดื่มอัตโนมัติแบรนด์เต่าบิน

ตู้ขายเครื่องดื่มอัตโนมัติแบรนด์เต่าบิน

เริ่มต้นจากการสร้างแคมเปญโดยใช้คำค้นหาว่า “ตู้เต่าบิน”, “เต่าบิน”, “taobin”, “tao bin” ในระยะเวลาตั้งแต่วันที่ 1 ก.พ. - 22 มี.ค. 2022 

หน้าแคมเปญของเครื่องมือ Mandala Analytics 

สมมุติถ้าเราอยากรู้ว่าคนที่ดื่มเต่าบินเขามีลักษณะของที่อยู่อาศัยเป็นอย่างไรบ้าง ก็สามารถกดปุ่ม “Mention Console” เพื่อค้นหาโพสต์ทั้งหมดที่มีคำว่า “คอนโด”

ค้นหาคำว่า “คอนโด” ในหน้า Mention Console ของ Mandala Analytics เพื่อให้ระบบแสดงผลของข้อมูลทั้งหมดที่มีคำว่าคอนโดอยู่ในโพสต์

ทีนี้เราก็จะมาดูกันว่ากลุ่มคนที่อยู่คอนโดเขามีพฤติกรรมแบบไหนกันบ้าง 

ตัวอย่างเช่นในโพสต์แรกเมื่อกดเข้ามาดูที่ต้นโพสต์ตรงเครื่องหมายลูกตาเราจะเห็นคำว่า “สุขภาพ” จากคำพูดนี้เราก็สามารถใช้เป็นข้อมูลในการจัดกลุ่มของลูกค้าว่าคนที่อาศัยอยู่คอนโดก็เป็นคนที่รักสุขภาพด้วยเช่นกัน 

กดเครื่องหมายลูกตาเพื่อเข้ามาดูโพสต์จากเพจโดยตรงว่ามีการพูดถึงประเด็นใดบ้างเกี่ยวกับตู้ขายเครื่องดื่มอัตโนมัติแบรนด์เต่าบิน

ต่อมาเราก็จะเจอกับคำว่า “User Friendly” ที่บ่งบอกว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายมีความคาดหวังเรื่องเครื่องกดน้ำที่ใช้งานง่าย กดสั่งไม่ยาก และจ่ายเงินได้หลายช่องทาง

ในส่วนถัดไปเราจะเจอคำว่า “ไม่คาดหวังเรื่องรสชาติ” แสดงให้เห็นว่าจากประสบการณ์ของตัวลูกค้าเอง เครื่องดื่มที่ชงด้วยบาริสต้าในร้านกาแฟมักมีรสชาติที่ไม่สม่ำเสมอขึ้นอยู่กับคนชง แต่ในทางกลับกันเครื่องดื่มที่ชงด้วยเครื่องอัตโนมัติจะทำให้ได้รสชาติที่ใกล้เคียงกัน และสามารถควบคุมส่วนผสมได้คงที่กว่าคนชง 

หลังจากนั้นเราจะลองลงไปดูคอมเมนต์กันบ้างเพื่อศึกษาดูว่าลูกค้าที่เคยซื้อเต่าบินเขามีความคิดเห็น ฟีดแบ็กหรือปัญหาอะไรเกิดขึ้นบ้าง  

คอมเมนต์ของลูกค้าที่พูดถึงเต่าบิน

เราจะเห็นว่ามีส่วนของคนที่เป็นคอกาแฟ และน้ำผลไม้จากในคอมเมนต์ ซึ่งในส่วนนี้แบรนด์สามารถนำข้อมูลไปประกอบการทำ Customer Persona ในเรื่องของเมนูที่ชอบกับลักษณะของอายุ เพศ และข้อมูลพื้นฐานอื่นๆ ได้ เป็นต้น

โพสต์ของกลุ่มลูกค้าที่มีลักษณะชื่นชอบการลองสิ่งใหม่ๆ ก่อนใครแล้วนำมารีวิวให้คนอื่นฟัง

โพสต์นี้มีการพูดว่า “พึ่งได้ลองกิน” เพราะเครื่องมาตั้งที่คอนโดเลยมารีวิวเมนูต่างๆ ที่ได้ชิมให้คนอื่นได้รู้ ซึ่งก็อาจหมายความได้ว่าคนเหล่านี้เป็นพวก Early Adopter ที่เวลามีอะไรใหม่ๆ ออกมาก็มักอยากลอง อยากเล่าให้คนอื่นฟังจากประสบการณ์ว่าดีหรือไม่ดียังไง ซึ่งนี่ก็ถือเป็นอีกหนึ่ง Persona ของว่าที่ลูกค้าด้วยเช่นกัน

กดเข้าไปดูความคิดเห็นของคนที่มีต่อเต่าบินได้ที่ฟังก์ชัน Sentiment บนหน้า Dashboard ของ Mandala Analytics

ทีนี้เรามาลองดูในส่วนของปัญหาที่ลูกค้าเจอแล้วอยากให้ปรับปรุงกันบ้าง โดยสามารถย้อนกลับที่หน้า Dashboard แล้วกดเข้าดูในส่วนที่เป็นความคิดเห็นด้านลบ (Negative Sentiment) 

ความคิดเห็นด้านลบของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อเครื่องดื่มจากเต่าบิน

เมื่อเข้ามาเราก็จะเจอปัญหาของลูกค้าที่พูดถึงเรื่องการจ่ายเงิน กดรับสินค้าไม่ได้ ทำให้แบรนด์ได้ศึกษาพฤติกรรมของคนว่ามีการจ่ายเงินผ่านแอป และยังสามารถนำปัญหานี้ไปพัฒนาการบริการของระบบให้ใช้งานได้คล่องมากขึ้น

ฟังก์ชันดีๆ จาก Mandala Analytics ยังไม่หมดเท่านี้ เพราะผู้ใช้งานยังสามารถกดที่เครื่องหมายลูกตาเข้าไปที่ต้นโพสต์ เพื่อตอบกลับความคิดเห็น และสร้างความใกล้ชิดลูกค้าได้แบบรวดเร็ว

สรุป

ตัวอย่างของการทำ Customer Persona แบ่งกลุ่มลูกค้าตามลักษณะต่างๆ ที่ได้จากการเก็บข้อมูลบนโซเชียล

ด้วยการใช้เครื่องมือ Mandala Analytics แบรนด์จะได้ข้อมูลเชิงลึกบนโซเชียลมาสร้าง Customer Persona เพื่อมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัดได้แบบสะดวกรวดเร็ว แถมยังไม่ต้องเสียทั้งเวลา และเงินจำนวนมากในการออกไปทำแบบสอบถาม 

เท่านี้แบรนด์ของคุณก็สามารถนำข้อมูลไปทำ Persona ในการจัดกลุ่มของลูกค้า เพื่อให้ทีมของคุณนำไปต่อยอดสร้างไอเดียใหม่ๆ ในการโปรโมทไปยังกลุ่มคนเหล่านั้นโดยเฉพาะ และได้ยอดขายกลับมาจากการตลาดที่ตรงใจ 

ทดลองใช้งาน Mandala Analytics ได้ฟรี 15 วัน 

หรือสมัครเพื่อใช้งานเต็มรูปแบบได้ที่ plans

หากมีข้อสงสัยอื่นๆ เพิ่มเติมสามารถติดต่อทีมขายของเราได้ทาง [email protected] 

ยังมีคลิปอื่นๆ ที่น่าสนใจรอคุณอยู่อย่าลืมเข้าไปดูเพิ่มเติมได้ที่ Mandala Academy