Social listening tools คืออะไร และสำคัญอย่างไร ในยุคนี้

Social Media สังคมในโลกโซเชียล ถูกสร้างขึ้นมาให้มนุษย์สามารถติดต่อสื่อสารกันแบบไร้พรมแดน และทำรู้เรื่องราวต่างๆ ของเพื่อนมนุษย์ด้วยกัน นอกจากนั้นยังมีข่าวสารสาระสำคัญต่างๆ มากมายแบบ Real Time สื่อล่อตาล่อใจนี้ได้เข้ามามีบทบาทมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะกับเด็กและวัยรุ่น ไม่เว้นแม้แต่ผู้สูงอายุหลายคนที่เริ่มหันมาเล่นโซเชียลมีเดียมากขึ้น หากจะพูดให้ถูกต้องคือ สังคมออนไลน์เป็นที่นิยมของทุกเพศทุกวัย ส่งผลทำให้โทรศัพท์เหมือนอวัยวะที่ 33 ในร่างกายมนุษย์ เนื่องจากมันสามารถพาสังคมออนไลน์ติดตัวไปได้ทุกที่ทุกเวลา และคนเราใช้ชีวิตอยู่ในโลกออนไลน์มากกว่าโลกแห่งความเป็นจริงเสียอีก 

ในมุมมองของการทำธุรกิจเองก็ต้องปรับตัวเข้าหาสังคมที่เปลี่ยงแปลงไปอย่างรวดเร็ว ในสมัยก่อนธุรกิจให้ความสำคัญกับทำเลที่ตั้งมาก แต่ในยุคนี้ทำเลที่ตั้งอาจไม่ใช่เรื่องที่สำคัญที่สุดอีกต่อไป ไม่คุณจะอยู่ที่ไหน ที่ห่างไกลความเจริญ หากต้องการจะขายสินค้า โซเชียลมีเดียกลายเป็นทำเลทองที่สำคัญ แต่คำถามที่ตามมาคือ เราจะใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียนี้อย่างไรให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุดในการตลาดออนไลน์ และสิ่งที่เราจะพูดถึงในวันนี้คือ เครื่องมือที่มีชื่อว่า Social listening tools

Social listening tools คืออะไร 

Social listening tools เครื่องมือการวิเคราะห์ในเชิงธุรกิจชนิดหนึ่งที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย อย่างเช่น Mandala Analysis โดยเป็นเครื่องมือที่ใช้ดักฟังเสียงของสังคมในโลกโซเชียล หรือผู้บริโภคที่อยู่ในโลกออนไลน์ มันสามารถดักจับ Keyword สำคัญไม่ว่าจะเป็นการแสดงความคิดเห็น การพูดคุยกันของผู้บริโภคบนสื่อออนไลน์ ธุรกิจสามารถนำ Data ที่ได้ไปใช้ประโยชน์ในการวางแผนกลยุทธ์และต่อยอดหรือพัฒนาธุรกิจได้อย่างไม่รู้จบ เช่น สร้างคอนเทนต์ให้ตรงประเด็นที่ลูกค้ากำลังสนใจอยู่ หรือสร้างไอเดียในการจัดแคมเปญทางการตลาด เป็นต้น 

Social listening tools ไม่มีกฏตายตัว ขึ้นอยู่กับความต้องการใช้งานของแต่ละธุรกิจ หรือขึ้นอยู่ในแต่ละ Objective บางธุรกิจใช้เพื่อรับฟัง Customer Feedback ปัญหาต่างๆ ที่ลูกค้าต้องเจอเพื่อนำมาพัฒนาสินค้า ในขณะที่บางธุรกิจมีวัตถุประสงค์เพื่อสร้าง Brand Awareness รวมไปถึงการดักฟัง Keyword เพื่อนำมาสร้างคอนเทนต์ที่มีคุณภาพ

Social listening tools มีประโยชน์อย่างไร 

ในลำดับต่อไปจะขออธิบายประโยชน์ในการใช้งานเครื่องมือนี้ เพื่อทำให้ทุกคนสามารถมองเห็นภาพได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น และเป็นแนวทางในการนำเครื่องมือนี้ไปใช้งานเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดต่อธุรกิจบนโลกออนไลน์ 

-เครื่องมือวิเคราะห์คู่แข่ง

Social listening tools นอกจากจะใช้ดักฟังความต้องการของลูกค้าแล้ว ยังเป็นเครื่องมือสำหรับวิเคราะห์คู่แข่งได้อีกด้วย ซึ่งทำให้ธุรกิจทราบถึงจุดเด่นและจุดด้อยของสินค้าตัวเองและสินค้าของคู่แข่ง ยกตัวอย่างให้เข้าใจได้มากขึ้น เช่น ในสื่อสังคมโซเซียล เมื่อไหร่ก็ตามที่ผู้บริโภคโพสข้อความเกี่ยวกับสินค้าของคุณไปในทิศทางที่ไม่ดี ใช้แล้วเกิดปัญหา พร้อมติดแฮชแท็กกว่าจะหันไปทดลองใช้สินค้าของคู่แข่ง เพราะใช้แล้วดีกว่า ไม่ทำให้ผิดหวัง ซึ่งข้อมูลที่ได้ทั้งหมดนี้จะกระตุ้นให้คุณรู้และตระหนักว่าถึงเวลาแล้วที่ต้องปรับปรุงสินค้า เพื่อเอาชนะคู่แข่งและเอาชนะใจผู้บริโภคให้ได้อีกครั้ง 

-สร้างคอนเทนต์ที่เหมาะสม 

อย่างที่เราได้กล่าวไปแล้วในข้างต้นว่าเครื่องมือนี้ใช้เพื่อดักฟังเสียงของผู้บริโภค หนึ่งในประโยชน์ที่น่าสนใจคือ การดักจับ Keyword เพื่อนำมาสร้างคอนเทนต์ให้ตรงกับจุดสนใจ โดยคอนเทนต์มีหลากหลายรูปแบบ เช่น ข้อความ รูปภาพ และวิดีโอ เป็นต้น สิ่งที่สำคัญ ไม่ว่าคอนเทนต์ของคุณจะดีหรือมีประโยชน์มากแค่ไหนก็ตาม แต่หากนำไปวางไว้ผิดที่ ก็ไร้คุณค่า ไร้ความหมาย ดังนั้น Social Listening Tools จึงถูกออกแบบมาให้สามารถดักจับคำพูดของลูกค้าว่ามีการพูดถึงสินค้าของคุณบนแพลตฟอร์ไหนมากที่สุด เพื่อให้คุณสามารถวางคอนเทนต์ได้อย่างตรงจุดและสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้ได้มากยิ่งขึ้นนั่งเอง 

-การสร้างแคมเปญทางการตลาด 

ในยุคนี้การโพสข้อความพร้อม hashtag กลายเป็นค่านิยมและตัวแปลที่สำคัญทางการตลาดในโลกโซเชียล นำมาซึ่งการสร้างสรรค์แคมเปญในด้านธุรกิจ การติด hashtag สามารถทำให้การ Monitor ง่ายยิ่งขึ้น ช่วยให้ธุรกิจติดตามการพูดคุยหรือสนทนาเพื่อดูยอดการเข้าถึงแคมเปญได้ ในปัจจุบันมีหลายแพลตฟอร์มที่นิยมการติด hashtag ทั้ง Facebook Twitter และ Instagram หากจะมานั่งวิเคราะห์ทีละแพลตฟอร์มก็จะยุ่งยากและเสียเวลา ดังนั้น Social Listening Tools จึงเข้ามาตอบโจทย์และแก้ปัญในด้านนี้เพราะเป็นเครื่องมือในการดักจับ hashtag ได้พร้อมกันในทุกๆ แพลตฟอร์ม และนำข้อมูลที่ได้มาให้ธุรกิจตัดสินใจในการสร้างสรรค์แคมเปญให้สอดคล้องกับกระแส hashtag นั่นเอง 

-การให้บริการลูกค้า 

การใช้บริการลูกค้า (Customer Service) เป็นอีกหนึ่งประโยชน์ที่ได้จากเครื่องมือนี้ ผ่านการตอบกลับข้อความอัตโนมัติ ทางChat Box ลองคิดเล่นๆ ดูว่าจะเกิดอะไรขึ้นหากลูกค้าสอบถามปัญหาหรือขอคำแนะนำในการใช้สินค้าของคุณเข้ามาทางกล่องข้อความ แล้วเวลาผ่านไปหลายวันปรากฏว่ายังไม่มีการตอบกลับใดๆ ภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณคงดูแย่ลง แต่เครื่องมือนี้สามารถตอบคำถามหรือให้บริการลูกค้าแบบอัตโนมัติแทนคำมนุษย์ได้เพราะมีระบบที่สามารถตั้งค่าการตอบกลับข้อความไม่ว่าจะเป็นข้อความแนะนำสินค้า หรือข้อความขายสินค้า และข้อความอื่นๆ ทั่วไป