Chatbot บน Facebook เป็นอย่างไร และดีอย่างไร ต่อการตลาดออนไลน์

ปัจจุบันมีธุรกิจมากมาย เริ่มหันมาใช้งาน แชทบอท (Chatbot) กันมากขึ้น โดย Chatbot นั้นก็คือ โปรแกรมที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อช่วยตอบแชท ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถาม ให้ความช่วยเหลือ หรือคอยให้ข้อมูลต่างๆ สำหรับธุรกิจแล้ว Chatbot มักจะถูกใช้งานบน Facebook Messenger มากที่สุด เนื่องจาก Facebook เป็นแพลตฟอร์ม ที่มีผู้ใช้งานจำนวนมาก เรียกได้ว่าเป็นสังคมโซเชียลมีเดียที่มีอิทธิพลอย่างมากในยุคนี้ 

ในแง่มุมของธุรกิจออนไลน์ วัตถุประสงค์ของ Chatbot ก็คือ มีไว้เพื่อช่วยสนับสนุน หรือเรียกได้ว่าเป็นทีมธุรกิจ ที่คอยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เนื่องจาก Chatbot นั้นสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชม. อีกทั้งยังช่วยลดต้นทุนได้เป็นอย่างมาก ดีกว่าการที่คุณจะไปจ้างพนักงานมานั่งตอบคำถามของลูกค้า ซึ่งไม่รู้ว่าจะต้องจ้างพนักงานอีกจำนวนกี่คนถึงจะเพียงพอ เนื่องจากลูกค้าอาจมีจำนวนมาก อย่างไรก็ตาม Chatbot ไม่ได้มีแค่ในแพลตฟอร์ของ Facebook เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึง Application ต่างๆ เช่น SMS, Line, Slack, และ Telegram เป็นต้น สาเหตุที่เราต้องให้ความสำคัญกับ Facebook ก็อย่างที่ได้กล่าวไปแล้วว่าเป็นแพลตฟอร์มที่มีอิทธิพลมากที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับแพลตฟอร์มอื่นๆ

ประโยชน์ของ Chatbot ต่อ การตลาดออนไลน์ มีดังต่อไปนี้ 

1.ช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากยิ่งขึ้น

จะเกิดอะไรขึ้นหากลูกค้าสนใจสินค้าหรือบริการของคุณ พวกเขาเลือกที่จะส่งข้อความเข้ามาสอบถาม หรือขอข้อมูลรายละเอียดสินค้าของคุณผ่าน FacebookMessenger และไม่ใช่ลูกค้าเพียงคนเดียวเท่านั้น แต่หมายถึงจำนวนลูกค้าหลายร้อย หลายพัน หรือหลายหมื่นคน บางธุรกิจอาจมีลูกค้าหลักแสนถึงหลักล้านคน แน่นอนว่าในระยะเวลาอันรวดเร็ว คุณและทีมงานมืออาชีพของคุณไม่สามารถที่จะตอบข้อสงสัย หรือตอบคำถามได้ทั้งหมด ซึ่งไม่ต้องรอให้เวลาผ่านไปหลายวัน เพียงแค่ 1 ชม. ผ่านไป หากไม่มีการโต้ตอบใดๆกลับไป คุณอาจต้องสูญเสียลูกค้า และไม่ใช่แค่คนเดียว แต่หมายถึงหลายๆ คน ซึ่งนอกจากจะต้องสูญเสียลูกค้า หรือขาดรายได้ไปแล้ว การที่คุณไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ อาจส่งผลให้ทัศนคติระหว่างลูกค้า และแบรนด์ของคุณ ไม่ดีเท่าที่ควร ดังนั้น จะดีกว่าไหมหากคุณนำ Chatbot มาใช้งาน โดยป้อนคำสั่งที่คุณต้องการลงไปในโปรแกรม รวมถึง Chatbot ที่เป็นภาษาต่างประเทศเพื่อรองรับลูกค้า โดยเฉพาะธุรกิจท่องเที่ยว จะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้น 

2.ช่วยลดต้นทุน

ยิ่งคุณสามารถลดต้นทุนได้มากเท่าไหร่ ย่อมส่งผลดีต่อธุรกิจของคุณมากเท่านั้น การลดต้นทุนในขณะที่คุณภาพยังเท่าเดิม บอกเลยว่าคือสวรรค์ของธุรกิจ Chatbot สามารถช่วยลดต้นทุน และเพิ่มคุณภาพได้เช่นกัน แต่เป็นคุณภาพในด้านการให้บริการ โดยคุณไม่จำเป็นต้องจ่ายเงินเพื่อจ้างพนักงานมานั่งตอบคำถามของลูกค้า ยิ่งธุรกิจของคุณกำลังอยู่ในช่วงขาขึ้น ลูกค้าก็ยิ่งมีเพิ่มมากขึ้น ในขณะเดียวกันคุณก็อาจต้องจ้างพนักงานมานั่งตอบคำถามของลูกค้าเพิ่มมากขึ้นเช่นเดียวกัน จะดีกว่าไหมจากให้ Chatbot ให้เกิดประโยชน์ นอกจากจะช่วยสร้างความพึงพอใจของลูกค้าได้แล้ว ยังช่วยประหยัดเงินของคุณได้มากอีกด้วย 

3.ช่วยตอบคำถามซ้ำๆ

Chatbot มีระบบอัตโนมัติในการทำงานที่รวดเร็วและสามารถช่วยตอบคำถามได้อย่างถูกต้องโดยเฉพาะการตอบคำถามซ้ำๆในทางตรงกันข้าม หากใช้มนุษย์ในการตอบคำถาม อาจทำให้เกิดข้อผิดพลาดขึ้นได้ ในขณะที่ Chatbot สามารถตอบคำถามซ้ำๆ ได้ดีกว่า และรวดเร็วกว่า นอกจากนั้นแล้วยังสามารถให้บริการตอบทุกคำถามได้ตลอด 24 ชม. ด้วย โดยที่คุณไม่ต้องมานั่งเฝ้า อดหลับอดนอน หรือต้องจ้างพนักงานมานั่งตอบคำถาม อย่างที่บอกไปแล้วว่าจะทำให้สิ้นเปลืองงบประมาณโดยใช้เหตุ 

Chatbot มีวิธีการทำงานอย่างไร

Chatbot ทำหน้าที่ในการสนทนา เพื่อโต้ตอบกับลูกค้า โดยมี Chatbot API services ซึ่งทำหน้าที่ในการประมวลคำถาม เพื่อหาคำตอบจากฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และตอบคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนั้น ข้อมูลการสนทนาต่างๆ จะถูกเก็บรวบรวม บันทึกไว้เป็นสถิติ เพื่อให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลการสอบถาม หรือการร้องเรียนจากลูกค้ามาวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า และนำไปวางแผนหรือกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดในลำดับต่อไป 

นอกจาก Chatbot จะใช้ในการตอบโต้กับลูกค้าแล้วยังสามารถใช้อัพเดทข่าวสารออนไลน์ เพื่อส่งตรงไปยังลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย เมื่อมีกิจกรรมใหม่ๆ หรือจัดแคมเปญ จัดโปรโมชั่นลดราคาสินค้าต่างๆ คุณสามารถส่งข้อความ ข่าวสารต่างๆ ไปยังลูกค้า ผ่านการทำงานของ Chatbot

อย่างที่เราได้กล่าวไปแล้วว่า การนำข้อมูลจาก Chatbot มาใช้ประโยชน์นั้น จะช่วยให้ธุรกิจมีโอกาสประสบความสำเร็จได้เพิ่มมากขึ้น และหนึ่งในเครื่องมือ ที่จะช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเชิงลึก ยกตัวอย่างเช่น Mandala Analysis ที่มีระบบช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ Social Listening Tools โดยเป็นเครื่องที่ Mandala Analysis ภาคภูมิใจอยากนำเสนอมากๆ โดยเครื่องมือนี้สามารถรวบรวมคำถาม การแสดงความคิดเห็น หรือการคอมเมนต์ โดยเฉพาะการเก็บรวบรวมข้อมูลจาก Chatbot เพื่อนำมาวิเคราะห์หาความต้องการของลูกค้า ทำให้รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร รู้สึกอย่างไรต่อแบรนด์ เพื่อให้คุณสามามรถนำข้อมูลเหล่านั้นมาวางแผนกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ต่อไป 

ทั้งหมดนี้ คือประโยชน์ และความน่าสนใจของ Chatbot บน Facebook Messenger เห็นไหมว่า Chatbot นั้นมีประโยชน์อย่างมากต่อการทำธุรกิจอออนไลน์ หรือเรียกว่าเป็นกลยุทธ์อย่างหนึ่ง ที่สำคัญ ในการทำการตลาดออนไลน์เลยก็ว่าได้ อย่างไรก็ตาม แม้ Chatbot จะมีความสำคัญมาก แต่การรวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์ข้อมูลใน Chatbot นั้นก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะจะช่วยให้คุณสามารถเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้ง และสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับปรุง หรือพัฒนาสินค้าและบริการ ให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้มากที่สุด